Politique de retour, d'échange et de remboursement

Sarozanest (ci-après « nous ») souhaite vous offrir une expérience d’achat en ligne claire et satisfaisante. Si un article reçu ne répond pas à vos attentes, présente un défaut ou ne correspond pas à votre commande, vous pouvez demander un retour, un échange ou un remboursement selon les conditions décrites ci-dessous.

Cette politique présente les délais applicables, les motifs de retour acceptés, les démarches à suivre et les modalités de prise en charge des frais.

1. Délai de retour, d'échange et droits des consommateurs

Nous vous accordons un délai de 30 jours à compter de la réception de votre commande pour demander un retour ou un échange, y compris lorsque vous changez simplement d’avis.

Le délai commence à courir à partir de la date à laquelle vous-même, ou une personne désignée par vous, prenez physiquement possession du colis. Lorsque plusieurs articles d’une même commande sont livrés séparément, le délai commence à la réception du dernier article.

Les conditions suivantes s’appliquent :

Délai de retour et d’échange : 30 jours calendaires après la réception des articles.
Les demandes peuvent concerner des produits défectueux, endommagés, non conformes ou des articles que vous ne souhaitez plus conserver.
Pour les retours sans motif effectués au-delà du délai légal de rétractation, les articles doivent être complets, ne pas avoir subi d’utilisation dépassant les vérifications nécessaires et être retournés dans un état permettant leur contrôle.
Nous vous recommandons de conserver les accessoires, les notices et, lorsque cela est possible, l’emballage d’origine afin de faciliter le traitement du retour.

Notre délai de 30 jours ne limite ni ne remplace les droits dont vous bénéficiez.

Droit légal de rétractation :

Pour un achat effectué sur notre boutique en ligne, vous disposez d’un délai légal de 14 jours calendaires à compter de la réception de votre commande pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à justifier votre décision.

Vous devez nous informer clairement de votre volonté de vous rétracter avant l’expiration de ce délai.
Vous pouvez transmettre votre décision par e-mail ou par toute déclaration dénuée d’ambiguïté permettant d’identifier votre commande.
Après avoir communiqué votre décision, vous disposez de 14 jours supplémentaires pour renvoyer les articles.
Vous pouvez examiner les articles dans la mesure nécessaire pour vérifier leur nature, leurs caractéristiques et leur fonctionnement.
Une éventuelle dépréciation résultant de manipulations dépassant ces vérifications peut être prise en compte dans les conditions applicables.
Les frais directs de retour peuvent rester à votre charge lorsque vous exercez ce droit sans invoquer de défaut et que cette information vous a été communiquée avant l’achat.

La période de retour de 30 jours que nous proposons vous permet également de demander un retour sans motif après l’expiration des 14 premiers jours, sous réserve des conditions de retour volontaire présentées dans cette politique.

Garantie légale de conformité :

Indépendamment du délai de retour de 30 jours, vous bénéficiez d’une garantie légale de conformité de deux ans à compter de la délivrance du bien.

Cette garantie concerne notamment les articles qui présentent un défaut de fabrication, ne fonctionnent pas normalement ou ne correspondent pas aux caractéristiques annoncées lors de l’achat.

Vous pouvez demander la réparation ou le remplacement d’un produit non conforme, sans frais.
La mise en conformité doit intervenir dans un délai raisonnable, ne dépassant pas 30 jours à compter de votre demande.
Lorsque la réparation ou le remplacement est impossible, refusé, n’intervient pas dans les délais applicables ou lorsque la gravité du défaut le justifie, vous pouvez demander une réduction du prix ou, dans les conditions prévues, le remboursement du produit.
Pour les biens neufs, les défauts de conformité qui apparaissent pendant les deux années suivant la délivrance sont présumés avoir existé lors de celle-ci, sauf exception applicable.
Les frais nécessaires à la mise en conformité sont pris en charge par nos soins.

La garantie légale relative aux vices cachés demeure également applicable dans les conditions prévues pour les défauts qui rendent un produit impropre à son usage ou en diminuent fortement l’utilisation.

2. Conditions de retour et d'échange

Nous acceptons les demandes de retour ou d’échange dans les situations suivantes :

Problèmes d’apparence du produit

Si un article présente des rayures importantes, des fissures, des déformations, des éléments cassés ou d’autres dommages visibles qui n’étaient pas annoncés avant l’achat, vous pouvez demander une solution adaptée.

Nous vous recommandons de nous transmettre des photographies afin de faciliter l’examen du problème.
Problèmes de qualité

Si un produit présente un défaut de fabrication, un problème de fonctionnement, une instabilité anormale ou une défaillance affectant son utilisation habituelle, vous pouvez demander un retour, un échange ou une autre solution appropriée.

Les demandes concernant un défaut de conformité sont examinées dans le respect des garanties applicables.
Odeurs inhabituelles ou différences de couleur importantes

Si un article présente une odeur anormale et persistante, une différence de couleur importante par rapport à sa présentation ou une autre anomalie notable, vous pouvez nous contacter pour demander une vérification.

Les variations mineures liées à l’éclairage, aux réglages d’affichage ou aux caractéristiques habituelles des matériaux ne constituent pas automatiquement un défaut. Chaque situation sera évaluée selon les caractéristiques annoncées et l’état réel de l’article.
Article différent de celui commandé

Si vous recevez un produit dont le modèle, la taille, la couleur, les caractéristiques ou la quantité ne correspondent pas à votre commande, veuillez nous en informer.

Après vérification, nous organiserons une solution appropriée, notamment l’envoi du bon article, un échange ou un remboursement lorsque celui-ci est applicable.
Retour ou échange sans motif particulier

Vous pouvez demander un retour ou un échange simplement parce que l’article ne correspond plus à vos préférences, dans les 30 jours suivant sa réception.

Pour les demandes effectuées au-delà du délai légal de rétractation, les articles doivent être retournés complets, sans dommage résultant d’une utilisation anormale, et accompagnés de leurs accessoires essentiels.

Les droits applicables pendant le délai légal de rétractation restent intégralement préservés.

3. Procédure de retour

Afin de faciliter le traitement de votre demande, nous avons prévu une procédure de retour simple et accessible.

Les étapes sont les suivantes :

Étape 1 : Vérifiez l’étiquette de retour

Une étiquette de retour est jointe à votre colis afin de faciliter l’identification et le renvoi de votre commande.

Cette étiquette ne signifie pas nécessairement que les frais de retour ont déjà été payés.

En cas de retour sans motif, les frais directs de renvoi sont à votre charge, conformément aux informations fournies avant l’achat. Vous devez alors régler les frais de transport directement auprès du transporteur lors de l’expédition du colis, sauf indication contraire de notre service client.

En cas de produit défectueux, endommagé ou non conforme relevant de notre responsabilité, nous prenons en charge les frais de retour nécessaires. Nous pouvons vous fournir une étiquette prépayée ou organiser le remboursement des frais de renvoi justifiés.
Étape 2 : Contactez notre service client

Envoyez votre demande de retour par e-mail ou contactez-nous par téléphone.

Pour faciliter le traitement, veuillez nous communiquer les informations suivantes :

Numéro de commande : le numéro figurant dans votre confirmation d’achat.

Justificatif de paiement : une facture, une confirmation de paiement ou tout document permettant de retrouver votre achat.

Motif du retour : une description du problème rencontré ou de la raison de votre demande.

Photographies ou vidéos : lorsque cela est utile, des éléments permettant de constater le défaut ou la différence signalée.

Pour un retour sans motif particulier, aucune photographie, vidéo ou justification n’est nécessaire.
Étape 3 : Examen de votre demande

Notre service client examine les informations transmises et vous contacte pour vous indiquer la marche à suivre.

Lorsque le retour nécessite une vérification préalable, nous vous informons de son résultat et des modalités de renvoi.

Nous vous communiquons l’adresse de retour appropriée ainsi que les instructions nécessaires à l’expédition.

L’exercice du droit légal de rétractation ne dépend pas de notre approbation préalable, dès lors que votre décision a été communiquée dans les délais et conditions applicables.
Étape 4 : Renvoyez les articles

Emballez soigneusement les articles afin d’éviter tout dommage pendant le transport.

Retournez-les à l’adresse indiquée par notre service client, en utilisant l’étiquette de retour et les instructions communiquées.

Veuillez ne pas expédier les produits à une autre adresse sans confirmation préalable.

Nous vous recommandons de conserver la preuve d’expédition ainsi que le numéro de suivi du colis.

En cas de rétractation légale, le renvoi doit être effectué au plus tard 14 jours après la communication de votre décision. Pour un retour volontaire demandé entre le 15e et le 30e jour, nous vous demandons également d’expédier les articles dans les 14 jours suivant votre demande.
Étape 5 : Réception et vérification

Après réception du colis, nous vérifions les articles et comparons leur état aux informations communiquées dans votre demande.

Pour les retours volontaires soumis à une vérification de l’état du produit, lorsque les conditions sont respectées, nous lançons la procédure de remboursement.

Pour les articles présentant un défaut ou une non-conformité, nous examinons les solutions possibles conformément à vos droits.

En cas de rétractation légale, le remboursement ne peut pas être subordonné à une vérification préalable allant au-delà des conditions autorisées. Il peut toutefois être différé jusqu’à la récupération des articles ou jusqu’à la réception d’une preuve de leur expédition, selon le premier de ces événements.

4. Procédure d'échange

Si vous souhaitez remplacer un article par un autre exemplaire ou obtenir un produit conforme à votre commande, vous pouvez demander un échange selon les modalités suivantes :

Étape 1 : Envoyez votre demande d’échange

Contactez notre service client par e-mail ou par téléphone.

Veuillez fournir votre numéro de commande, un justificatif de paiement, le motif de l’échange et, lorsque cela est nécessaire, des photographies ou vidéos permettant de comprendre votre demande.

Si vous souhaitez simplement changer d’article sans signaler de défaut, aucune justification détaillée n’est nécessaire.
Étape 2 : Confirmation des modalités d’échange

Notre service client examine votre demande et vérifie la disponibilité de l’article souhaité.

Nous vous communiquons les modalités d’échange, les éventuels frais applicables ainsi que l’adresse à laquelle l’article initial doit être retourné.

Si le produit demandé n’est plus disponible, nous vous proposerons une solution adaptée, notamment un autre article ou un remboursement lorsque celui-ci est applicable.
Étape 3 : Retournez le produit initial

Emballez l’article avec soin et renvoyez-le à l’adresse communiquée par notre service client.

Nous vous recommandons d’utiliser un service de transport permettant le suivi du colis et de conserver votre preuve d’expédition.
Étape 4 : Vérification du produit retourné

Dès réception de l’article, nous procédons à son examen afin de vérifier son état et la situation signalée.

Pour les échanges volontaires, nous vérifions également que le produit satisfait aux conditions de retour applicables.

Les demandes relevant de la garantie légale de conformité sont traitées conformément aux obligations de mise en conformité.
Étape 5 : Préparation et expédition du nouvel article

Lorsque l’échange est confirmé et que l’article de remplacement est disponible, nous organisons sa préparation et son expédition dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés après la validation du contrôle.

Pour les échanges relevant de la garantie légale de conformité, le remplacement doit être effectué dans les délais applicables, sans frais pour vous.

Une confirmation d’expédition et les informations de suivi disponibles vous seront transmises par e-mail.

Pour connaître les délais de traitement, les transporteurs et les délais de transport estimés, veuillez consulter notre Politique de livraison.

5. Procédure et délais de remboursement

Nous effectuons les remboursements selon la nature de votre demande et les conditions applicables.

Les modalités sont les suivantes :

Vérification et validation du remboursement

Pour les retours volontaires soumis à un contrôle, nous examinons les articles reçus et confirmons leur admissibilité au remboursement.

Pour les produits non conformes, nous déterminons les modalités de remboursement en fonction du défaut constaté et des solutions applicables.

Les remboursements liés à l’exercice du droit légal de rétractation suivent les délais spécifiques indiqués ci-dessous.
Délai de traitement du remboursement

Une fois le remboursement exigible et les vérifications éventuellement autorisées terminées, nous lançons l’opération de remboursement dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés.

Ce délai correspond au traitement de l’opération par nos soins et non nécessairement à la date d’apparition des fonds sur votre compte bancaire.
Mode de remboursement

Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat.

Pour les commandes réglées par carte bancaire, notamment Visa, Mastercard, Discover, Diners Club ou JCB, le montant est recrédité sur le compte associé à la carte utilisée lors du paiement.

Un autre mode de remboursement ne peut être utilisé qu’avec votre accord exprès, sans frais supplémentaires pour vous.
Délai de réception des fonds

Après le lancement du remboursement, le délai d’apparition des fonds sur votre compte peut varier selon les procédures de votre établissement bancaire et les délais de traitement du réseau de paiement concerné.

Si le remboursement n’apparaît pas après le délai habituel de votre établissement bancaire, vous pouvez nous contacter afin que nous vérifiions son état.
Remboursement dans le cadre du droit de rétractation

Lorsque vous exercez votre droit légal de rétractation, nous vous remboursons les sommes dues sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle nous sommes informés de votre décision.

Pour une vente de biens, nous pouvons différer le remboursement jusqu’à leur réception ou jusqu’à la présentation d’une preuve de leur expédition, selon la première de ces dates.

Lorsqu’une commande est intégralement retournée dans ce cadre, le remboursement comprend le prix des articles et les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard applicable. Les éventuels frais supplémentaires résultant du choix d’un mode de livraison plus coûteux ne sont pas nécessairement remboursés.

En cas de retour partiel, les sommes remboursables, y compris les éventuels frais de livraison, sont déterminées conformément aux droits applicables.

Ces règles prévalent sur toute modalité de vérification ou de traitement qui aurait pour effet de réduire vos droits.

6. Frais de retour et d'échange

La prise en charge des frais dépend du motif de retour ou d’échange.

Les règles suivantes s’appliquent :

Produit présentant un problème d’apparence

Lorsque le produit présente un dommage ou un défaut d’apparence relevant de notre responsabilité, les frais nécessaires au retour ou à l’échange sont pris en charge par nos soins.
Produit présentant un défaut de qualité

En cas de défaut de fabrication ou de non-conformité reconnu, les frais nécessaires à la mise en conformité, notamment le transport pour le retour et le remplacement, sont à notre charge.
Odeur anormale ou différence de couleur importante

Lorsqu’une anomalie constitue un défaut de conformité, les frais de retour ou d’échange nécessaires sont pris en charge par nos soins.
Article différent de celui commandé

Si nous vous avons envoyé un article incorrect, nous prenons en charge les frais nécessaires à sa récupération et à l’envoi du produit correspondant à votre commande.
Retour sans motif particulier

Lorsque vous retournez un article simplement parce que vous avez changé d’avis, les frais directs de retour sont à votre charge, à condition que cette information vous ait été communiquée avant l’achat.

L’étiquette de retour jointe au colis permet d’identifier l’envoi, mais elle n’est pas nécessairement prépayée. Vous réglez les frais d’affranchissement auprès du transporteur lors du renvoi.

Pour les articles qui ne peuvent pas être renvoyés normalement par voie postale, le coût de retour ou son estimation doit vous être communiqué avant la validation de la commande.
Échange sans motif particulier

Si vous demandez un échange sans défaut du produit initial, les frais de renvoi sont à votre charge.

Si de nouveaux frais de livraison sont nécessaires pour l’expédition de l’article de remplacement, leur montant vous sera communiqué avant votre accord.

Aucun frais d’échange supplémentaire ne sera appliqué sans information préalable.

Lorsque les frais de retour relèvent de notre responsabilité, nous pouvons organiser leur prise en charge directement ou vous rembourser les frais nécessaires sur présentation d’un justificatif.

Aucun frais de traitement supplémentaire ne vous sera facturé pour l’exercice de vos droits légaux.

7. Responsabilités et dispositions complémentaires

Nous nous engageons à examiner les demandes de retour, d’échange et de remboursement avec attention, dans le respect des délais et des droits applicables.

Les dispositions suivantes précisent les responsabilités de chacun :

Exactitude des informations fournies

Afin de faciliter le traitement de votre demande, nous vous invitons à communiquer des informations exactes concernant votre commande, vos coordonnées et les articles concernés.
Protection des produits retournés

Nous vous recommandons d’emballer soigneusement les articles et d’utiliser un service de transport adapté à leurs dimensions et à leur fragilité.

Une détérioration résultant de manipulations dépassant celles nécessaires à la vérification des caractéristiques et du fonctionnement des biens peut être prise en compte dans les conditions applicables.
Vérification des anomalies

Lorsque vous signalez un problème de qualité, un dommage ou un article incorrect, nous examinons les informations disponibles afin de déterminer la solution appropriée.

Les photographies et vidéos peuvent faciliter cet examen, mais leur absence ne supprime pas vos droits légaux.
Disponibilité des articles de remplacement

Les échanges dépendent de la disponibilité des produits concernés. Si le remplacement demandé ne peut pas être effectué, nous vous proposerons une solution compatible avec vos droits.
Colis retournés

Nous vous recommandons de conserver les justificatifs de retour afin de faciliter le suivi des colis.

En cas de difficulté d’acheminement, nous examinerons la situation avec les informations disponibles et le transporteur concerné, sans limiter les responsabilités qui nous incombent.
Protection des informations personnelles

Les informations communiquées lors d’une demande de retour, d’échange ou de remboursement sont utilisées pour identifier votre commande, assurer le suivi de votre demande et effectuer les opérations nécessaires.

Pour en savoir davantage sur leur traitement et les droits associés, vous pouvez consulter notre Politique de confidentialité.
Maintien des droits légaux

Aucune disposition de cette politique ne limite votre droit de rétractation, la garantie légale de conformité, la garantie relative aux vices cachés ou les autres droits dont vous bénéficiez.

Si une disposition de notre procédure de retour volontaire diffère d’une exigence légale applicable, cette dernière prévaut.

8. Contactez-nous

Pour toute question concernant un retour, un échange, un remboursement, un produit endommagé ou une difficulté rencontrée avec votre commande, vous pouvez contacter notre service client aux coordonnées suivantes.

Adresse de contact : 3-30-1 UMEDA, ADACHI-KU, TOKYO, 123-0851, JAPON

Téléphone du service client : +81 (801) 454 07 38

E-mail du service client : business@sarozanest.com

Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 9:00 à 12:00 et de 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale, CET).